原标题：“快录快办快反馈”12315指挥中心24小时护航消费者权益

为做好疫情防控期间我市消费者权益保护工作，市12315指挥中心党员带头全员上岗，热线电话24小时不打烊，全力以赴投入到阻击疫情一线，以“快录快办快反馈”的“三快”工作原则，搞好服务，为消费者的合法权益保驾护航。

一、精心组织，及时采取疫情防控措施

为了维护市场秩序、稳定社情民心，12315指挥中心严格按照省、市工作部署，迅速调整12315话务大厅春节期间值班方案，立即通知工作人员全部到岗，全员进入战时状态，坚守在疫情防控投诉举报一线，话务平台24小时满负荷运转，保持疫情防控期间12315投诉举报平台畅通，及时有效处置群众诉求。

二、压缩时间，快速处理投诉举报案件

疫情期间，12315热线平台业务量骤然增加，最高的时候一天接收将近200个诉求，在这样的特殊时期，系统工作流程规定的处理时间已不能满足需要，每一个投诉举报都需要尽快做出处理。为此，12315指挥中心要求在疫情防控时期处理投诉举报必须做到“三快”。一是登记转办快。对每一个来电快速记录，快速答复，在非常时期，制定实施了《12315指挥中心投诉举报应急处置预案》，打破常规分转程序，立即转办，通知到人，确保不停留不积压，做到记录转办快。二是接招查处快。对于转办到县分局的案件，要求县分局第一时间交办，执法人员接到举报案件后，必须在24小时内进行调查了解情况，防止举报的违法事态进一步发展，做到接招查处快。三是反馈信息快。对需处理的投诉举报案件，要求县分局迅速组织精干人员进行调查落实，投诉案件能及时调解的及时调解，举报案件简化办案流程，压缩办案期限，加快进行处理、处罚，以达到打击违法行为、震慑不法商家的目的，及时给举报人满意的办案结果，做到反馈信息快，形成了上下贯通的快速反应处置机制。

三、众志成城，消费维权成效显著

从疫情防控以来，全系统12315机构上下合作、齐心协力，特别是县分局12315工作人员充分发挥党员模范带头作用，克服人员少辖区管辖任务重的困难，加班加点，大力处理投诉举报案件，取得了明显成效。如年夜饭退订问题，淇滨分局、开发区分局与经营者积极协商，拿出全额退款、疫情过后继续消费、凉菜打包回家等方案，及时解决了问题，确保了消费市场基本稳定。

1月24日以来，我市12315指挥中心累计接收投诉举报咨询1935件(其中投诉317件、举报346件、咨询1272件），同比增长286%。目前，案件已办结1707件，法定时限内办结率100%。帮助群众退订年夜饭费用以及为消费者挽回经济损失33万元，有力地维护了消费者的合法权益，维护了我市新冠肺炎疫情防控期间的市场稳定。

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